Comment calculer et analyser le NPS ?

Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur créé en 2003 par Fred Reichheld. Il permet de mesurer le degré de satisfaction des clients par rapport à un service ou à un produit. Voici un petit guide pour vous aider à calculer et à analyser le NPS.

Comment calculer le NPS ?

Pour calculer le Net Promoter Score, les clients d’une entreprise sont interrogés sur une seule question : sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit ou le service de cette entreprise à un ami ou à un collègue ?

Sur la base de leur notation, les clients sont répartis dans 3 catégories :

  • Les détracteurs
  • Les passifs
  • Le promoteurs

Le calcul du NPS s’effectue en tenant compte des pourcentages de clients de chaque catégorie.

Les détracteurs

Cette catégorie regroupe tous les clients qui ont donné une note inférieure ou égale à 6. Cela signifie qu’ils ne sont pas satisfaits des services ou du produit proposé par l’entreprise. Il est fort probable qu’ils ne fassent plus partie de la clientèle de l’entreprise à l’avenir. Cette catégorie de client doit être surveillée car elle peut nuire à la réputation de l’entreprise par le biais d’un bouche à oreille négatif.

Les passifs

Il s’agit des clients qui ont donné une note de 7 ou 8. Ils sont passablement satisfaits des prestations de l’entreprise mais n’hésiteront pas à passer chez la concurrence.

Les promoteurs

Les promoteurs ont donné une note de 9 ou 10. Ils aiment vraiment les produits et les services de l’entreprise et sont très enthousiastes à l’idée d’en parler à leur proche.

Le NPS est déterminé en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs du pourcentage de clients promoteurs. Les passifs sont associés ici à des détracteurs.

On obtient un résultat compris entre -100 et +100. C’est ce dernier qui est appelé NPS.

Comment analyser les résultats ?

Le NPS repose sur un constat très simple : on recommande généralement l’utilisation d’un produit qu’on a aimé, pas l’inverse. Ainsi, le résultat obtenu après calcul permet d’évaluer la popularité de l’entreprise ou de la marque auprès des utilisateurs. Un résultat négatif signifie que les services ou les produits de l’entreprise sont perçus d’un mauvais œil par la clientèle. Si le résultat est positif alors cela voudrait dire que l’entreprise est bien perçue.

Il faut souligner que le NPS s’adresse uniquement aux clients d’une entreprise. Le score obtenu au NPS peut également varier selon des facteurs comme la culture ou la localisation géographique des votants.

Quel est l’intérêt du NPS pour les entreprises ?

Le NPS est un instrument très populaire auprès des entreprises car il s’agit d’un nombre unique et facile à comprendre pour tous les employés et les dirigeants de l’entreprise. C’est un instrument qui sert non seulement à mesurer la satisfaction des clients mais aussi le potentiel de fidélité de ces derniers.

Le NPS est une donnée facile à suivre dans le temps.

Il faut souligner que le calcul du NPS peut s’accompagner de questions ouvertes qui doivent amener le client à donner son avis sur le produit. Le NPS peut donc servir également à améliorer les performances d’une entreprise.

 

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